Olá, meus amigos! Espero que todos estejam bem. Hoje, na nossa coluna Emdireito do Jornal “A Gazeta”, vamos tratar de um tema que afeta milhares de brasileiros todos os anos: o direito do consumidor ao reembolso do valor pago por passagens aéreas — especialmente em casos de cancelamento, alteração ou desistência do voo.
Com o crescimento das viagens nacionais e internacionais, aumentaram também as dúvidas e os conflitos envolvendo companhias aéreas e consumidores. Afinal, em quais situações o passageiro tem direito à devolução do dinheiro? Quais são os prazos? E o que fazer quando a empresa se recusa a pagar?
O que diz a legislação brasileira?
O transporte aéreo no Brasil é regido por normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso significa que o passageiro tem uma dupla proteção legal: pelas regras específicas do setor e pelos princípios gerais do direito do consumidor, como a boa-fé, a transparência e a informação clara.
Segundo a Resolução nº 400 da ANAC, o consumidor tem direito ao reembolso integral ou parcial do valor pago em diversos casos, como:
• Cancelamento do voo pela companhia;
• Atraso superior a 4 horas;
• Reprogramação que torne o voo inviável para o consumidor;
• Arrependimento da compra no prazo de até 7 dias, quando a aquisição é feita online e com antecedência mínima de 7 dias da viagem.
Além disso, o artigo 14 do CDC deixa claro que o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores por falha na prestação do serviço — o que inclui, por exemplo, não prestar assistência em caso de cancelamento ou se recusar a reembolsar quando devido.
Força maior e caso fortuito: o que diz o direito?
Uma dúvida comum é: em caso de catástrofes naturais, pandemia, greves ou outros eventos imprevisíveis, o consumidor tem direito à devolução integral?
A resposta é sim! Segundo o artigo 393 do Código Civil, em casos de força maior ou caso fortuito, as partes podem ser liberadas do cumprimento da obrigação — mas isso não isenta a empresa de restituir valores pagos por serviços que não foram prestados.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem entendido que, se o transporte não foi realizado por motivos fora do controle da empresa, o consumidor deve ser reembolsado integralmente, pois houve frustração do objeto do contrato. Isso inclui, por exemplo, o fechamento de aeroportos por motivos climáticos ou cancelamentos de viagens em razão de decretos emergenciais.
O que a companhia aérea não pode fazer é reter o valor e ainda cobrar multa por um serviço que ela mesma não entregou — mesmo que por motivo justificado.
Reembolso integral, parcial ou crédito futuro?
Muitas companhias aéreas, ao cancelar voos ou modificar rotas, oferecem crédito para uso futuro em vez de devolver o dinheiro. Isso até pode ser aceito — mas somente se o consumidor concordar expressamente. Ou seja, você não é obrigado a aceitar um voucher.
O reembolso deve ser feito da seguinte forma:
• Em até 7 dias após a solicitação (via TED, estorno no cartão ou outro meio acordado);
• Incluindo todas as taxas pagas, como embarque e serviço;
• Com atualização monetária, se houver demora no pagamento.
Importante: nos casos de desistência voluntária, o consumidor pode ter o valor da tarifa descontado, conforme regras do contrato. Mas isso deve estar muito claro nas condições da passagem — caso contrário, o desconto pode ser considerado abusivo.
Jurisprudência favorável ao consumidor
Diversas decisões judiciais têm reconhecido o direito dos passageiros de serem reembolsados de forma integral, sobretudo quando a empresa não comprova adequadamente os motivos do cancelamento ou impõe obstáculos injustificados.
Em casos de descaso, o Judiciário também tem reconhecido indenizações por danos morais, principalmente quando o consumidor sofre constrangimentos, atrasos prolongados ou perda de compromissos importantes por falhas da companhia aérea.
Dicas práticas para fazer valer seus direitos
- Guarde todos os comprovantes: e-mails, bilhetes, comprovantes de pagamento e protocolos de atendimento.
- Solicite o reembolso por escrito, de preferência por e-mail ou via canais oficiais da empresa.
- Se a empresa não responder, registre reclamação no site consumidor.gov.br e no Procon de sua cidade.
- Não aceite crédito se você quiser o dinheiro de volta — essa decisão é sua, e não da companhia.
- Se necessário, procure o Judiciário, especialmente nos Juizados Especiais, que não exigem advogado para causas de até 20 salários mínimos.
A relação entre consumidores e companhias aéreas precisa ser equilibrada e transparente. O passageiro tem direitos garantidos por lei e não pode ser prejudicado por decisões unilaterais das empresas. O reembolso do valor pago por uma passagem não utilizada é mais do que um dever contratual: é uma obrigação legal — inclusive quando o cancelamento decorre de eventos imprevisíveis e inevitáveis.
Se você quiser saber mais sobre seus direitos como consumidor e acompanhar outros temas atuais do direito, acesse o site www.emdireito.com.br, assine nossa newsletter e siga-me nas redes sociais no Instagram e Facebook @andrelobatoemdireito.
Até domingo que vem!
