Direito do consumidor

Então, nesta coluna de hoje vamos tratar sobre o site Consumidor.gov.br que é um SERVIÇO PÚBLICO e GRATUITO que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. 

Importante salientar que este serviço não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

PROCEDIMENTO
O site instituiu um procedimento padrão para efetivar a reclamação, quais sejam: Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. O consumidor registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia Usuário – Consumidor, disponível em Publicações.
   

Com este serviço o consumidor ganha um instrumento público, acessível de qualquer lugar por meio da internet, para buscar a solução dos seus problemas de consumo, de forma rápida e desburocratizada. Além disso, ele poderá acessar dados e informações sobre o comportamento das empresas, permitindo-lhe uma comparação e ampliando seu poder de escolha.

Por outro lado, o site não admite o registro de uma reclamação anônima, pois é necessário que o consumidor se cadastre e aceite as condições previstas nos Termos de Uso. Em tese, seus dados pessoais estarão protegidos, sendo conhecidos apenas pela empresa reclamada e pelos órgãos gestores do sistema.

Sobre esse sigilo das informações o site assim se manifesta: “É importante destacar que todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As demais informações poderão ser utilizadas somente para análises estatísticas. As informações complementares solicitadas durante a interação entre consumidor e empresa, bem como os anexos e os campos específicos disponíveis no sistema não são de conteúdo público, sendo visíveis apenas à empresa reclamada e ao órgão gestor, de acordo com os termos das Políticas de Uso de Dados Pessoais.”

O Grande problema deste serviço é que para efetivar a reclamação é necessário que a empresa esteja cadastrada no site. Caso a empresa que o consumidor procura não esteja cadastrada no Consumidor.gov.br, é possível sugerir sua participação, por meio do link disponível ao final da página Empresas Participantes. Destaca-se que, como a adesão é voluntária, é necessário que a empresa tenha interesse em participar.

Porém se a empresa não efetivar esse cadastro é recomendado que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.

E você leitor, já conhecia esse site consumidor.gov? Pode compartilhar a sua opinião em meu site: www.emdireito.com.br e assine a nossa newsletter, ou então, deixe seu comentário nas minhas redes sociais no Instagram e no Faceboook (@andrelobatoemdireito), onde você se informará mais sobre esse tema, e de outros relacionados ao direito, a inovação e ao mercado de trabalho para bacharéis em Direito. 
Até domingo que vem!