Olá, meus amigos! Espero que estejam todos bem. Hoje, na nossa coluna Emdireito do Jornal A Gazeta, trago uma reflexão urgente e atual: a (ainda lenta) adaptação do mercado e da administração pública ao Decreto nº 11.034/2022, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece parâmetros mínimos de eficiência e respeito ao consumidor — com destaque para o atendimento humanizado, direto e eficaz.
Embora o decreto tenha sido publicado em abril de 2022, suas determinações ainda não foram plenamente implementadas, sobretudo nos pontos mais sensíveis: a possibilidade real de cancelamento facilitado de serviços e o direito de falar com um atendente humano.
O que diz o Decreto 11.034/2022?
Diferente do antigo Decreto nº 6.523/2008, que tratava apenas da estrutura mínima do SAC, o novo texto eleva o padrão de atendimento ao consumidor e amplia o escopo da regulamentação para alcançar novas tecnologias, acessibilidade e canais digitais. O decreto é direcionado às empresas reguladas por agências (como telefonia, bancos, luz, água, planos de saúde), mas tem servido de referência também para a administração pública e outros setores privados.
Principais pontos:
• Opção de atendimento humano clara e acessível desde o início da chamada;
• Cancelamento de serviços disponível 24 horas por dia, inclusive por meios automatizados;
• Respostas às demandas obrigatórias em até 7 dias corridos;
• Atendimento adaptado para pessoas com deficiência e compatível com diversos canais digitais;
• Acompanhamento de protocolos e histórico de solicitações acessível ao consumidor.
Descompasso entre norma e prática: o que ainda não funciona
Embora o decreto tenha entrado em vigor em 2022, muitas empresas e órgãos públicos ainda não adequaram seus canais de atendimento às exigências legais, especialmente em pontos fundamentais como:
• Impossibilidade de cancelamento automático, forçando o consumidor a interações repetitivas ou sem resultado;
• Ausência de atendente humano nos sistemas de voz ou bots que encaminham o usuário a loops infinitos;
• Prazos não respeitados para resposta e resolução de problemas, especialmente em demandas urgentes;
• Falta de canais digitais eficazes, sobretudo para populações com baixa conectividade ou menor familiaridade tecnológica.
Na prática, o que vemos ainda é um desrespeito contínuo aos princípios da dignidade, da boa-fé e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
E os serviços públicos? A situação é parecida
Apesar de o decreto ser direcionado ao setor regulado, a sua lógica de proteção ao cidadão-consumidor também se aplica à Administração Pública, que já tem previsão de atendimento digno e eficiente pela Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos).
Porém, órgãos públicos ainda resistem em aplicar o padrão do decreto, mantendo ouvidorias inoperantes, serviços online precários e sem respostas, e ausência de canais de fácil acesso para o cidadão resolver problemas de saúde, educação, energia ou benefícios sociais.
Assim como no setor privado, há falhas graves na comunicação digital, na escuta ativa e na devolutiva adequada ao usuário.
A quem cabe fiscalizar e cobrar?
• Agências reguladoras como Anatel, ANS, Aneel e Banco Central devem monitorar o cumprimento do decreto pelas empresas que regulam;
• Órgãos de defesa do consumidor (Procons) estão autorizados a aplicar sanções administrativas, inclusive multas, em caso de descumprimento;
• Ministério Público e Defensorias Públicas podem ajuizar ações civis públicas quando o descumprimento for sistemático ou afetar coletividades;
• O próprio consumidor pode acionar os Juizados Especiais, com base nos artigos 6º, 14 e 22 do CDC, quando houver falha na prestação do serviço ou atendimento deficiente.
Casos concretos: quando a violação vira indenização
Várias decisões recentes mostram que a Justiça tem sido rigorosa quando o consumidor é impedido de cancelar um serviço, não consegue falar com um atendente ou tem suas demandas ignoradas. Em muitos casos, os tribunais vêm reconhecendo o dano moral pela angústia, tempo perdido e desrespeito à confiança na relação de consumo.
Um exemplo emblemático: em 2023, um banco foi condenado a pagar R$ 10 mil de indenização por manter um cliente idoso em mais de 3 horas de atendimento telefônico, sem permitir cancelamento de um serviço que sequer havia solicitado. O Judiciário reconheceu a falha como grave, humilhante e contrária à boa-fé contratual.
A lei mudou, mas ainda falta cultura de respeito!!!
O Decreto 11.034/2022 é um marco regulatório importante para o direito do consumidor brasileiro. No entanto, sua efetivação plena ainda esbarra em má vontade institucional, cultura empresarial ultrapassada e pouca fiscalização pública.
Cabe a nós, consumidores e cidadãos, exigir a implementação total dessas regras, demandar canais eficazes, prazos respeitados e atendimentos que nos reconheçam como seres humanos — não apenas como números em sistemas automatizados.
Se você quiser saber mais sobre esse e outros temas que impactam diretamente sua vida cotidiana, acesse o site www.emdireito.com.br, assine nossa newsletter e me siga nas redes sociais no Instagram e Facebook @andrelobatoemdireito.
Até domingo que vem!
